| 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
| 1 | 目标与责任 | R 结合采购人要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。 |
| 2 | 服务人员要求 | R （1） 每季度至少开展 1次岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。 |
| R （2） 根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。 |
| R （3） 服务人员的年龄、学历、工作经验及资格条件 应当 与所在岗位能力要求相匹配，到岗前 应当 经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应 当 取得职业资格证书或特种作业证书的，应 当 按规定持证上岗。 |
| R （4） 如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，供应商 需 进行 调换 。如因供应商原因对服务人员进行 调换 ， 应当 经采购人同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的 20%。本项目服务人员不得在其他项目兼职。 |
| R （5）统一制发物业标识服装， 着装 分类 统一，佩戴标识。仪容整洁、姿态端正、举止文明。用语文明礼貌，态度温和耐心。 |
| 3 | 保密和 思想政治 教育 | R （1） 建立保密管理制度。制度内容应 当 包括但不限于： ① 明确重点要害岗位保密职责。 ② 对涉密工作岗位的保密要求。 |
| R （2） 根据采购人要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保密协议应 当 向采购人报备。 |
| R （3） 每季度至少 开展 1次对服务人员进行保密、思想政治教育 的 培训， 提高 服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应 当 接受保密、思想政治教育培训，进行必要的 人员经历 审查，合格后签订保密协议方可上岗。 |
| R （4） 发现服务人员 违法违规或 重大过失，及时报告采购人，并采取必要补救措施。 |
| 4 | 进驻接管 | R 有完整的交接方案。方案内容应当包括但不限于： ① 物品交接 。 ② 与前物业交接 。 |
| 5 | 档案管理 | R （1） 建立物业信息，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。 |
| R （2） 档案和记录齐全，包括但不限于： ① 采购人 建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。 ② 公用设施 设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录 、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案 等。 ③ 保洁服务：工作日志、清洁检查表、用品清单、客户反馈表 、消毒记录、消杀 记录等。 ④ 绿化服务：绿化总平面图、清洁整改记录、消杀记录等。 ⑤ 会议服务：工作日志、会前登记、名牌摆放等。 ⑥ 食堂餐饮服务：工作日志、餐具消毒记录、清洁检查表、用品清单、客户反馈表、消杀记录等。 ⑦ 车队车辆服务：出车记录、客户反馈表等。 ⑧ 其他：客户信息、财务明细、合同协议 、信报信息登记、大件物品进出登记 等。 |
| R （3） 遵守采购人的信息、档案资料保密要求，未经许可，不得将 建筑物平面图等 资料转作其他用途 或向其他单位、个人提供 。 |
| R （4）履约结束后，相关资料交还采购人，采购人按政府采购相关规定存档。 |
| 6 | 服务改进 | R （1） 明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。 |
| R （2） 对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。 |
| R （3） 需整改问题 及时 整改完成。 |
| 7 | 重大活动后勤保障 | R （1） 制订流程。配合采购人制订重大活动后勤保障工作流程，需对任务进行详细了解，并根据工作安排制定详细的后勤保障计划。 |
| R （2） 实施保障。按计划在关键区域和重点部位进行部署，确保任务顺利进行，对活动区域进行全面安全检查，发现并排除安全隐患，对车辆进行有序引导和管理，确保交通安全畅通，以礼貌、专业的态度对待来宾，展现良好形象。 |
| R （3） 收尾工作。对现场进行检查，做好清理工作。 |
| 8 | 应急保障预案 | R （1） 重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单 /台账；应 当 对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单 /台账，使风险隐患始终处于受控状态 。 |
| R （2） 应急预案的建立。根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、 停水 停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等 。 |
| R （3） 应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合 。 |
| R （4） 应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要 、 必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查， 如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全， 确保能够随时正常使用。 |
| 9 | 服务方案 及工作制度 | R （1）制定工作制度，主要 包括： 人员录用制度、 档案管理制度 、 物业服务管理制度 、公用设施设备相关管理制度等。 |
| R （2）制定 项目实施方案 ，主要 包括： 交接 方案、人员培训方案、人员稳定性方案、保密方案 等 。 |
| R （3）制定 物业服务方案 ，主要 包括： 房屋维护服务方案、公用设施设备维护服务方案、 绿化服务方案 、 保洁服务方案、 保安 服务方案、会议服务方案 等 。 |
| 10 | 信报服务 | R （1）对邮件、包裹和挂号信等进行正确分理、安全检查和防疫卫生检查。 |
| R （2）及时投送或通知收件人领取。 |
| R （3） 大件物品出入 向采购人报告，待采购人确认无误后放行。 |
| 11 | 服务 热线及紧急维修 | R （1）设置24小时报修服务热线。 |
| R （2） 紧急维修 应当 5分钟内到达现场 ，不间断维修直至修复。 |
